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撰文者:自強基礎三班

 

賣場: 娜兒自由小窩

 

 

人生不如意的事情十之八九，難免在做拍賣的過程中多少會遇到退換貨的情況發生!

 

下列為娜兒遇到的情況~

 

事情緣由~

 

買家表示：在收到商品後告知，因為要送人覺得商品包裝為試用包與無法送人

 

(雖然買家完全沒都提過)因此想退貨

 

賣家立場：在「商品圖片中上方之文字描述」+「標題下面描述」+「文案內容說明中」

 

皆已有告知商品出貨方式為隨身包*3與原設定不同。

 

基於昭君老師在課堂上的教學提到過，有關於買家要求退貨的部份，

 

依「情、理、法」的角度來看，先跟買家說情，再來說理，

 

通常可以解決大部份的事情哦^ ^，非必要到「法」這個階段時，

 

比較多的情況之下賣家容易站不住腳哦~。

 

   因此跟買家說情之前，別忘了要先處理好自己的情緒，

 

經過此次的經驗後發現，的確十分的需要先處理好自己的心情和情緒，

 

冷靜下來後告訴自己下次要放實際包裝的照片，

 

不要懶惰放之前用的照片(老師常說一定要自己拍過的照片，很重要的同學們要聽呀!)，

 

否則香蕉你個芭樂…老師有在說你沒在聽嗎，

 

真的是澳洲來的，都寫了三遍了，不問清楚就下標怪誰呀，沒給你一腳算不錯了…

 

┴─┴︵╰（‵□′）╰ 吸氣))

 

言歸正傳，當時很幸運的是發生這件事情的當下剛好正在上昭君老師的課，

 

立馬下課後跪求老師求解，該怎麼做比較好! 當然也因此產生了這篇文章。

 

不變的是~

 

當下發生的當下與買家應對方法與攻略

 

   à如昭君老師常常提到的，不要騙客人哦!

 

據實的將自己目前的情況告訴買家，

 

例如此次因為娜兒自己也沒有操作過訂單的退款，

 

因此也是老實跟對方說「跟yahoo客服確認後，再回覆您」

 

(真的很重要同學要記下來哦~)!!

 

   à還有還有~別忘了先處理好自己的情緒後，再回覆哦! 吸氣~)))

 

以下開始為娜兒與買家 落落長之對話與退貨的過程!

 

 

 

  

當遇到澳洲來的傲嬌買家要求退貨時，請先了解並確認下列內容哦~

 

由於輕鬆付已全面上線，因此所有的金流都需要經過yahoo拍賣的系統

 

一、(請先閱讀)退貨時會遇到相關的執行動作與需求，以下為基本認知

 

1. 此訂單為已付款之超商取貨訂單

 

因此會延伸出à輕鬆付之退款方式以及退貨運費的和交易手續費的狀況產生。

 

換句話說此為交易成立之訂單，因此必須等到訂單金額入帳至賣家輕鬆付帳戶後，

 

才能進行退款的動作，再來系統通知入帳到輕鬆付帳戶後會有交易手續費的產生，

 

以及客人將商品寄退回給自己所產生的運費(乖~付吧~)。

 

2. 對於賣家而言，必須先做的是退款給買家的金額包含(訂單金額+退貨運費)，

 

由於退款金額最大值只能等同於訂單金額(ex:訂單金額為300元，

 

最多只能退款300元，然而需退款的金額為300+60(運)=360元)，

 

因此客服建議娜兒與買家要銀行帳戶做為運費的退款用，

 

建議對話都在買賣留言版中，

 

若日後有爭議yahoo客服也會將買賣留言版中的內容納入做參考。

 

 

 

別忘了，入帳至賣家輕鬆付帳戶後，請盡速退款給買家，

 

站在買家的角度當然會想趕快收到退款哦!~然而訂單的退款也有期間限定(120天以內)的哦!

 

3. 訂單金額入帳至輕鬆付周期

 

   系統會自動發mail通知入帳哦!所以不用特別去記

 

(全家、7-11週期各不相同)，每天固定收信即可!

 

4. 交易手續費退費

 

   此為買家關心的議題之一。

 

(非常擔心的同學們，也可以直播yahoo客服專線02-21927123，做手續費退費的確認~)

 

 

 

5. 拍賣系統變更

 

   由於yahoo拍賣會不定時的將系統的操作做變更與微調，

 

因此娜兒的說明盡量針對變動性小的部份做說明，

 

但同學們別忘了在回答客人問題前先與yahoo客服確認過之後再回覆哦~^ ^

 

二、Yahoo訂單退款圖解教學SOP

 

   此次娜娜退貨的方式，因當時客服建議的關係，

 

採輕鬆付退款方式(多退少補)當中的退款而已，而退款的時間點為，

 

例如此訂單成立的時間為14/12/25號，

 

而在15/01/06號之後才能進行退款的動作(會計系統於每周二、五進行)，

 

也就是約8個工作天的時間，因此在1/6之前是無法執行此動作的哦!(莫急莫慌!)

 

Ex:(訂單成立時間： 2014/12/25 15:28:17 以訂單成立時間為主)

 

12/27+15天=>最晚約15/1/14會入帳

 

 

(A) 訂單金額入帳至買家輕鬆付帳戶

 

(請先確認訂單金額有入帳才能進行接下來的動作哦!

 

否則所有內容都是反白的哦~)

 

請進入「我的拍賣」à「賣家管理」à管理訂單中

 

 

 

(B)進入「管理訂單」後à選擇要退款之訂單，點選擇「查看訂單明細」

 

 

 

(C)進入「訂單明細」後，點選於右方畫面之「訂單操作」

 

中點選「多退少補」 (註：若尚未入帳，「多退少補」的項目是反白且無法點選的哦!!)

 

 

 

 

(D)接下來會進入輕鬆付之金流系統「收款管理」中，

 

確認該筆訂單之，訂單編號後點選「多退少補」

 

 

 

(E)進入「多退少補」之管理畫面後，請依照您的情況做「退款」金額的填寫，

 

並完成「手機驗證」。

 

✽前面一開始的基本認知有提到退款的限制~只能小於或等於訂單金額哦~

 

✽別忘了~只能退款一次哦~

 

   

 

  

(F)下列為訂單退款成功畫面!(註：系統亦會發MAIL通知您與買家雙方退款成功的資訊!)

 

 

 

(G)退款完成後，別忘了，前往「收款明細」確認該訂單之收款狀態

 

 

 

退款成功與否之畫面確認

 

 

 

三、 訂單手續費退費教學畫面SOP

 

     訂單入帳至輕鬆付之後，接下來會產生手續費的問題~

 

1. 線上通知客服取消手續費(多筆退費適用)_點我直接填寫

 

 路徑：雅虎拍賣à我的拍賣à求助à詢問與投訴(聯絡客服)

 

à帳務à拍賣交易手續費à信箱客服

 

à客服會於24hr之內回覆，在訂單資訊核實無誤後，

 

於一到二個工作天後，退款至消費紀錄中

 

 

 

請將畫面拉至底部

 

 

 

YAHOO服務中心à帳務à拍賣交易手續費à信箱客服

 

 

 

請依序將您的訂單資訊填入

 

 

 

2. 直播雅虎客服 (單筆退費適用) yahoo客服專線02-21927123

 

   à同上，客服會立馬在訂單資訊核實後，於一到二個工作天後，退款至消費紀錄中

 

請同學們於第二個工作天(當然不包含假日哦~)

 

之後至「我的拍賣à賣家管理à消費紀錄」中做確認即可，

 

此時「本期消費金額」會產生負向金額，即表示退費成功!

 

3. 注意事項

 

由於每次退換貨，大家的遇到的情況都不盡相同，

 

且近期yahoo系統不斷在做變更(ex:多退少補的部份)，

 

因此有任何問題請直接聯絡yahoo客服02-21927123哦~

 

(不要怕，不會咬人，而且很有耐心的)

 

à請大家相信現在的yahoo 拍賣客服已經變得效率神快+神回覆囉!

 

別擔心發mail之後的訊息日後石沉大海 如同斷了線的風箏般! 現在會神回覆囉~

 

   à系統的變更，退款設定的方式可能也會不同，別忘了先跟客服確認過哦~

 

 

最後預祝同學 賣的順心 奧客退散~